Definição de Indicador Chave de Desempenho (KPI)

Um indicador-chave de desempenho é um valor mensurável que demonstra a eficácia com que uma empresa está alcançando os principais objetivos de negócios. As organizações usam KPIs em váris níveis para avaliar seu sucesso em atingir as metas. KPIs de alto nível podem se concentrar no desempenho geral do negócio, enquanto KPIs de baixo nível podem se concentrar em processos em departamentos como vendas, marketing, RH, suporte e outros.

Então, qual é a definição de KPI? O que significa KPI? O que KPI representa? Aqui estão algumas outras definições:

• Definição de KPI segundo Neil Patel: “É uma sigla que vem do Inglês para Key Performance Indicator, são os Indicadores-Chave de Performance. Trata-se de uma ferramenta de gestão empregada para analisar os indicadores mais importantes de um negócio ou empresa“;
• Definição de KPI da Rock Content: “KPI vem da sigla em inglês para Key Performance Indicator, ou seja, Indicador-chave de Performance. É uma forma de medir se uma ação ou um conjunto de iniciativas está efetivamente atendendo aos objetivos propostos pela organização“;
• Definição de KPI do Resultados Digitais: “Os KPIs (em inglês Key Performance Indicators) são os Indicadores-Chave de Desempenho observados por um negócio. Ou seja: os valores quantitativos fundamentais que medem os seus principais processos internos“.

O Que Você Aprender Neste Artigo:

1. O Que Torna Um KPI Eficaz;
2. Como Definir Seus KPIs;
3. O Que É Um SMART KPI?;
4. O Que É Um SMARTER KPI?;
5. Como Escrever E Desenvolver KPIs;
6. KPIs Como Parte De Suas Estruturas De Gerenciamento De Desempenho;
7. Três Maneiras Pelas Quais Os KPIs Podem Ajudar A Construir Uma Equipe Melhor;
8. Os KPIs Ainda São relevantes;
9. KPIs Em Ação;
10. KPIs Comuns Para Sites De Assinatura;
11. KPIs Comuns Para Sites De Geração De Leads;
12. KPIs Comuns Para Sites De Comércio Eletrônico;
13. KPIs Comuns Para Sites De Conteúdo;
14. As 15 Perguntas Mais Comuns Que Recebemos Sobre KPI´s.

1. O Que Torna Um KPI Eficaz?

Agora que sabemos que KPI significa indicador – chave de desempenho, ele é tão valioso quanto a ação que inspira. Com muita frequência, as organizações adoram cegamente KPIs reconhecidos pelo setor e, em seguida, se perguntam por que esse KPI não reflete seus próprios negócios e não afeta qualquer mudança positiva. Um dos aspectos mais importantes, mas frequentemente esquecido, dos KPIs é que eles são uma forma de comunicação. Como tal, eles seguem as mesmas regras e melhores práticas de qualquer outra forma de comunicação. Informações sucintas, claras e relevantes têm muito mais probabilidade de serem absorvidas e aplicadas.

Em termos de desenvolvimento de uma estratégia para formular KPIs, sua equipe deve começar com o básico e entender quais são seus objetivos organizacionais, como você planeja alcançá-los e quem pode agir com base nessas informações. Este deve ser um processo iterativo que envolve feedback de analistas, chefes de departamento e gerentes. À medida que essa missão de descoberta de fatos se desdobra, você obterá um melhor entendimento de quais processos de negócios precisam ser medidos com um painel de KPI e com quem essas informações devem ser compartilhadas.

2. Como Definir Um KPI

Definir indicadores-chave de desempenho pode ser um negócio complicado. A palavra-chave em KPI é “chave” porque cada KPI deve estar relacionado a um resultado comercial específico com uma medida de desempenho. KPIs são frequentemente confundidos com métricas de negócios. Embora frequentemente usados com o mesmo espírito, os kPIs precisam ser definidos de acordo com os objetivos de negócios essenciais. Siga estas etapas ao definir um kPI:

• Qual é o seu resultado desejado?;
• Por que esse resultado é importante?;
• Como você vai medir o progresso?;
• Como você pode influenciar o resultado?;
• Quem é o responsável pelo resultado do negócio?;
• Como você saberá que alcançou seu objetivo?;
• Com que frequência você revisará o progresso em direção ao resultado?.

Por exemplo, digamos que seu objetivo seja aumentar a receita de vendas este ano. Você vai chamar isso de KPI de crescimento de vendas. Veja como você pode definir o KPI:

• Aumentar a receita de vendas em 20% este ano;
• Atingir essa meta permitirá que o negócio se torne lucrativo;
• O progresso será medido como um aumento na receita medido em reais gastos;
• Contratando pessoal de vendas adicional, promovendo os clientes existentes a comprar mais produtos;
• O diretor de vendas é responsável por esta métrica;
• Receita terá aumento de 20% neste ano;
• Será revisado mensalmente.

3. O Que É Um SMART KPI?

Uma maneira de avaliar a relevância de um indicador de desempenho é usar os critérios SMART. As letras são normalmente consideradas específicas, mensuráveis, atingíveis, com limite de tempo. Em outras palavras:

• Seu objetivo é específico?:
• Você pode medir o progresso em direção a essa meta?;
• A meta é realisticamente atingível?;
• Qual relevante é a meta para sua organização?;
• Qual é o prazo para atingir esse objetivo?.

4. Ser Ainda MAIS INTELIGENTE Sobre Seus KPIs

Os critérios SMART também podem ser expandidos para serem MAIS INTELIGENTES com a adição de avaliar e reavaliar. Essas duas etapas são extremamente importantes, pois garantem que você avalie continuamente seus KPIs e sua relevância para o seu negócio. Por exemplo, se você excedeu sua meta de receita para o ano atual, deve determinar se é porque definiu sua meta muita baixa ou se isso é atribuível a algum outro fator.

5. Como Escrever E Desenvolver KPIs

Ao escrever ou desenvolver um KPI, você precisa considerar como esse KPI se relaciona a um objetivo ou resultado de negócios específico. Os KPIs precisam ser personalizados para sua situação de negócios e devem ser desenvolvidos para ajudá-lo a alcançar seus objetivos. Siga estas etapas ao escrever um KPI:

Escreva Um Objetivo Claro Para O Seu KPI

Escrever um objetivo claro para o seu KPI é uma das mais importantes – senão A mais importante – parte do desenvolvimento de KPIs.

Um KPI precisa estar intimamente conectado a um objetivo principal de negócios. Não apenas um objetivo de negócios ou algo que alguém em sua organização possa pensar ser importante. Precisa ser parte integrante do sucesso da organização.

Caso contrário, você está almejando um alvo que não aborda um resultado comercial. Isso significa que, na melhor das hipóteses, você está trabalhando em prol de uma meta que não tem impacto para sua organização. Na pior das hipóteses, isso resultará em perda de tempo, dinheiro e outros recursos de sua empresa que seria melhor direcionados para outro lugar.

A principal lição é: os KPIs precisam ser mais do que apenas números arbitrários. Eles precisam expressar algo estratégico sobre o que sua organização está tentando fazer. Você pode (ou deve ser capaz de) aprender muito sobre o modelo de negócios de uma empresa apenas observando seus KPIs.

Sem escrever um objetivo claro, tudo isso será perdido.

Compartilhe Seu KPI Com As Partes Interessadas

Seu KPI é inútil se não for comunicado corretamente. Como seus funcionários – as pessoas encarregadas de realizar sua visão para a organização – devem cumprir suas metas se não sabem o que são? Ou talvez pior: não compartilhar seu KPI corre o risco de alienar e frustrar seus funcionários e outras partes interessadas que não conseguem ver a direção que sua organização está tomando.

Mais compartilhar seus KPIs com as partes interessadas é uma coisa (embora mesmo isso seja algo que muitas organizações deixam de fazer). Mais do que isso, porém, eles precisam ser comunicados imediatamente.

Os KPIs precisam de contexto para serem eficazes. Isso só pode ser realizado se você explicar não apenas o que está medindo, mas por que está medindo. Caso contrário, eles são apenas números em uma tela que não têm significado para você ou seus funcionários.

Explique aos seus funcionários por que você está medindo o que está medindo. Responda às perguntas sobre por que você decidiu usar um KPI em vez de outro. E o mais importante de tudo? Ouça-os. KPIs não são infalíveis. Nem serão necessariamente óbvios para todos os envolvidos. Ouvir seus funcionários ajudará você a identificar onde os objetivos subjacentes da sua organização não estão sendo comunicados adequadamente.

Digamos que você esteja recebendo muitas perguntas sobre por que o lucro não é um KPI para sua empresa. É uma crença razoável para seus funcionários. Afinal, ganhar dinheiro é uma parte essencial fo que qualquer empresa faz. Mas talvez a receita não seja tudo para sua organização em um determinado momento. Talvez você esteja procurando fazer grandes investimentos em pesquisa e desenvolvimento ou esteja em uma grande farra de aquisições. Receber muitas perguntas como essa é um sinal de que você precisa fazer um trabalho melhor para comunicar seus KPIs e as metas estratégicas por trás deles.

E quem sabe: seus funcionários podem até lhe dar algumas idéias sobre como melhorar seus KPIs.

Revise O KPI Semanalmente Ou Mensalmente

Verificar seus KPIs regularmente é essencial para sua manutenção e desenvolvimento. Obviamente, rastrear seu progresso em relação ao KPI é importante (qual seria o ponto de defini-lo em primeiro lugar?) Mas igualmente essencial é rastrear seu progresso para que você possa avaliar o quão bem-sucedido foi no desenvolvimento do KPI em primeiro lugar.

Nem todos os KPIs são bem-sucedidos. Alguns têm objetivos inatingíveis (mais sobre isso abaixo). Alguns não conseguem rastrear a meta de negócios subjacente que deveriam atingir. Somente verificando regularmente você pode decidir se é hora de alterar seus KPIs.

Certifique-se De Que O KPI Seja Acionável

Tornar seus KPIs acionáveis é um processo de cinco etapas:

1. Reveja os objetivos de negócios;
2. Analise seu desempenho atual;
3. Definir metas de KPI de curto e longo prazo;
4. Reveja as metas com sua equipe;
5. Revise o progresso e reajuste.

Já examinamos a maior parte disso, mas vale a pena focar na necessidade de desenvolver metas de curto e longo prazo. Depois de definir uma meta com um cronograma mais distante (digamos, nos próximos trimestres ou no ano fiscal), você pode retroceder e identificar os marcos que precisará atingir no caminho até lá.

Digamos, por exemplo, que você deseja inscrever 1.500 assinantes de boletins informativos no primeiro trimestre do ano. Você vai querer definir metas mensais, quinzenais ou mesmo semanais para chegar lá. Dessa forma, você será capaz de reavaliar e mudar continuamente o curso conforme necessário em seu caminho para atingir a meta de longo prazo.

Você pode dividir as metas igualmente de acordo com cada mês. Nesse caso, seriam 500 assinaturas em janeiro, 500 em fevereiro e 500 em março. No entanto, você pode querer ser mais específico. Há mais dias em janeiro e março do que em fevereiro, então talvez você queira definir uma meta de 600 para esses meses. Ou talvez você normalmente obtenha mais tráfego do site em fevereiro (talvez sua empresa esteja presente em uma grande feira comercial), então decide definir uma meta de 800 naquele mês.

Seja o que for, certifique-se de quebrar suas metas de KPI para definir metas de curto prazo.

Evolua Seu KPI Para Se Adequar Às Necessidades De Mudança Do Negócio

KPIs que nunca são atualizados podem se tornar obsoletos rapidamente.

Digamos, por exemplo, que sua organização iniciou recentemente uma nova linha de produtos ou se expandiu para o exterior. Se vocÊ não atualizar seus KPIs, sua equipe continuará a perseguir metas que não necessariamente capturam a mudança na direção tática ou estratégica.

Você pode pensar, com base em seus resultados, que continua tendo um desempenho de alto nível. Na realidade, porém, você pode estar rastreando KPIs que falham em capturar o impacto que seus esforços estão tendo nas metas estratégicas subjacentes.

A revisão de seus KPIs mensalmente (ou, de preferência, semanalmente) lhe dará a chance de ajudar – ou mudar totalmente de curso.

Você pode até encontrar maneiras novas e possivelmente mais eficiente de chegar ao mesmo destino.

Verifique Se O KPI É Atingível

Definir metas alcançáveis para sua equipe é essencial. Um alvo muito alto corre o risco de sua equipe desistir antes mesmo de começar. Defina uma meta muito baixa e você rapidamente se perguntará o que fazer consigo mesmo depois de atingir suas metas anuais dois meses depois do início do ano.

Uma análise de seu desempenho atual é essencial. Sem isso, você fica procurando cegamente por números que não têm raiz na realidade. Seu desempenho atual também é um bom ponto de partida para decidir as áreas nas quais você precisa melhorar.

Comece a vascular os dados que você já coletou para definir uma linha de base para o que você realizou no passado. Ferramentas como o Google Analytics são ótimas para isso, mas também o são as ferramentas de contabilidade mais tradicionais que rastreiam a receita e a margem bruta.

Atualize Seus Objetivos De KPI Conforme Necessário

KPIs não são estáticos. Eles sempre precisam evoluir, atualizar e mudar conforme necessário. Se você está definindo e esquecendo seus KPIs, corre o risco de perseguir objetivos que não são mais relevantes para o seu negócio.

Crie o hábito de verificar regularmente não apenas para ver como está seu desempenho em relação aos seus KPIs, mas também em quais KPIs precisam ser alterados ou descartados completamente.

Para alguém que nunca desenvolveu um KPI antes, tudo isso pode parecer exaustivo.

Mas aqui está a boa notícia: depois de passar por esse processo algumas vezes, será muito mais fácil usá-lo novamente no futuro.

Juntando Tudo

Os KPIs geralmente são uma ferramenta essencial para medir o sucesso do seu negócio e fazer os ajustes necessários para torná-lo bem-sucedido.

A utilidade de KPIs individuais, porém, tem seus limites.

A parte mais importante de qualquer KPI é sua utilidade. Uma vez que sua utilidade tenha ultrapassado, você não deve hesitar em jogá-lo fora e começar a fazer novos que se alinham melhor com seus objetivos de negócios subjacentes.

6. Usando KPIs Como Parte De Suas Estruturas De Gerenciamento De Desempenho

Os elementos mais comuns entre a maioria das estruturas de gerenciamento de desempenho são definir objetivos, medir o desempenho e gerenciar todas as atividades relacionadas.

De acordo com o velho ditado clássico, a Lei de Goodhart, “qualquer regularidade estatística observada tenderá a entrar em colapso uma vez que a pressão seja colocada sobre ela para fins de controle”.

Charles Goodhart foi um economista em 1975 cuja pesquisa foi usada para ajudar a criticar os processo de tomada de decisão do governo, especificamente no que diz respeito à política monetária, Este conceito foi então tornado predominante por Marilyn Strathern, “quando uma medida se torna uma meta, ela deixa de ser uma boa medida”.

Um indicador de desempenho ou indicador-chave de desempenho é apenas um tipo de medição de desempenho. Existem muitas estruturas de gerenciamento de desempenho que são semelhantes, mas diferentes. Cada uma dessas estruturas apresenta elementos que podem ser reunidos para ajudar a impulsionar o sucesso com base em dados. Vamos a eles:

Etapa 1: Alinhando A Estratégia De Negócios

Um tema popular em startups atualmente é o One Metric That Matters (OMTM). A principal lição dessa ferramenta simples, mas extremamente poderosa, é que você precisa ter um entendimento completo do seu modelo de negócios para aprimorar essas métricas e alinhar toda a organização.

Muitos argumentarão que as vendas são a métrica mais importante quando se trata de medir o sucesso de um negócio. O desafio dessa métrica é o resultado medido.

Pergunte a si mesmo: qual é a única métrica que ajudaria a impulsionar mais vendas?

Uma resposta a esta pergunta pode ser rastrear o número de clientes que integraram seu produto com três outros aplicativos. Essa medida seria indicativa do nível de engajamento e sua probabilidade de rotatividade provavelmente seria reduzida.

A razão é que, uma vez que os clientes estão presos, eles agem menos, o que cria a unidade econômica certa para a empresa crescer. Portanto, neste caso, em vez de olhar para os números de vendas, contaríamos apenas um cliente se, e somente se, ele se conectasse a 3 aplicativos.

Este é apenas um exemplo e não significa que haja apenas uma métrica com a qual você deva se preocupar! Essa estrutura ajuda a manter todos focados na única coisa que deve se preocupar mais.

Etapa 2: Cubra Todas As Suas Bases

Com os negócios vêm as trocas.

Você provavelmente já ouviu o ditado: “Você pode comprar barato, bom ou rápido. Mas você só pode escolher 2”.

Vamos começar com uma estrutura clássica que ajuda a navegar por essas compensações. O Balanced Scorecard (BSC) ajuda a dividir as principais áreas de seu negócio (perspectivas) onde as atividades precisam ser monitoradas.

As quatro perspectivas que precisam estar em equilíbrio são:

1. Perspectiva financeira;
2. Perspectiva do cliente;
3. Perspectiva do processo de negócio interno;
4. Perspectiva de aprendizagem e crescimento.

Essas quatro áreas principais de seu negócio estão interligadas e todas devem estar alinhadas. Quando um é impactado, há impacto no outro, ou seja, haverá uma troca.

Etapa 3: Colocando Sua Estrutura De Estratégia BSC Em Ação Com OKRs

A estratégia do Balanced Scorecard (BSC) sugere que para cada perspectiva você desenvolva objetivos, medidas (KPIs), metas e iniciativas (ações). Uma estrutura mais recente que está se popularizando é a Estrutura OKR. Popularizada por seu uso no Google, a estrutura OKR (objetivos e resultados principais) é usada para definir e rastrear objetivos e seus resultados. Muitos argumentariam que essa estrutura fica entre uma estratégia de KPI e a abordagem do Balanced Scorecard.

Os OKRs são usados como uma ferramenta de desempenho que define, comunica e monitora metas em uma organização para que todos os funcionários estejam focados na mesma direção. O sistema incentiva o sucesso do funcionário por meio de objetivos de trabalho claros e resultados-chave desejados. A beleza do sistema é que ele fornece uma estrutura simples, prática e direta para definir, rastrear e medir metas, tanto como algo a se aspirar quanto como algo que pode ser medido.

Etapa 4: Monitoramento Com Um Painel De KPI

Um painel de KPI fornece uma visão rápida do desempenho de seus negócios em tempo real para que você possa ter uma ideia melhor de como está o desempenho de toda a organização.

Os termos comuns encontrados nessas estruturas que valem a pena compreender incluem:

Indicador chave de risco (KRI): uma medida usada na gestão para indicar o quão arriscada uma atividade é. Os principais indicadores de risco são métricas monitoradas pelas organizações para fornecer um aviso prévio do aumento da exposição ao risco em várias áreas do negócio.

Fator crítico de sucesso (CSF): é um termo gerencial para um elemento necessário para que uma organização cumpra sua missão. Fatores críticos de sucesso não devem ser confundidos com critérios de sucesso. Os critérios de sucesso são mais comumente usados em gerenciamento de projetos para determinar se o projeto foi um sucesso ou não. Os critérios de sucesso são definidos com os objetivos e podem ser quantificados usando KPIs.

Métricas de desempenho: medem o comportamento, as atividades e o desempenho de uma organização no nível individual e não no nível organizacional. Por exemplo, um indivíduo que trabalha em uma central de atendimento pode ter métricas de desempenho, como Número de chamadas atendidas, Tempo médio de espera, Número de chamadas processadas com sucesso e Duração média da chamada.

Criar Bons KPIs Para Sua Organização É Um Processo Iterativo.

10 Critérios A Serem Considerados Ao Projetar Medidas-Chave De Desempenho

Considere esta lista de critérios ao construir seus principais sistemas de medição de desempenho de negócios:

1. Ser baseado em quantidades que podem ser influenciadas ou controladas pelo usuário sozinho ou em cooperação com outros;
2. Seja objetivo e não baseado na opinião;
3. Derivar da estratégia e focar na melhoria;
4. Seja claramente definido e simples de entender;
5. Seja relevante com um propósito explícito;
6. Seja consistente (no sentido de que eles mantenham seu significado com o passar do tempo);
7. Seja específico e se relacione com metas / objetivos específicos;
8. Seja preciso – seja exato sobre o que está sendo medido;
9. Forneça feedback oportuno e preciso;
10. Refletir o “processo de negócios” – ou seja, tanto o fornecedor quanto o cliente devem estar envolvidos na definição da medida.

Vamos Usar O Tesla Como Exemplo

Etapa 1: Uma métrica que importa da Tesla é o número de carros novos entregues por trimestre. Este é um tópico importante para os investidores avaliarem seu sucesso.

Etapa 2: Para construir o máximo de carros possível, mantendo a qualidade, a Tesla precisa equilibrar seus ativos principais a partir de seu cartão de pontuação.

Financeiramente: eles podem decidir que a entrega de carros é mais importante do que o lucro deles.

Clientes: os clientes enviaram seus pedidos e estão aguardando a entrega; quanto mais tempo leva, menos entusiasmados e mais probabilidade de eles cancelarem. Portanto, manter os clientes satisfeitos é extremamente importante.

Etapa 3: Agora que definimos alguns objetivos com KPIs, precisamos definir os principais resultados.

Um KR para clientes que é uma medida padrão em cadeias de suprimentos poderia ser: Desempenho de entrega (DP) é definido em 90% medido como o cumprimento de uma data de entrega prometida pelo cliente.

Etapa 4: Usando um painel KPI para monitorar os principais resultados.

Os painéis geralmente fornecem visualizações rápidas de KPIs relevantes para um objetivo ou processo de negócios específico.

7. Três Maneiras pelas Quais Os KPIs Podem Ajudar A Construir Uma Equipe Melhor

Há uma tentação no mundo dos negócios de presumir que os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são de competência exclusiva dos “líderes organizacionais”: CEOs, presidentes, membros do conselho e outros executivos C-suite que tomam decisões estratégicas importantes.

A realidade não poderia estar mais longe da verdade.

KPIs, as principais métricas que definem o sucesso estratégico e atuam como um parâmetro para áreas que podem precisar de melhorias, são uma ferramenta essencial para desenvolver sua equipe e alcançar resultados de alta qualidade em toda a organização.

Eles podem até oferecer uma solução inovadora para o problema intratável do envolvimento dos funcionários.

O Problema Com O Envolvimento Dos Funcionários

O engajamento dos funcionários é algo contra o qual muitas organizações estão lutando. Apenas 33% dos trabalhadores nos Estados Unidos (e míseros 15% em todo o mundo) se definem como estando “envolvidos, entusiasmados e comprometidos com seu trabalho e local de trabalho” no trabalho, de acordo com Gallup.

Isso está impactando profundamente os resultados financeiros de muitas empresas. Para citar apenas uma estatística: organizações com uma força de trabalho altamente engajada observam um aumento médio de 20% nas vendas, diz Gallup.

1) Desbloquear O Poder Do Engajamento Dos Funcionários

O engajamento do funcionário é um dos conceitos mais evasivos – e incompreendidos – no mundo dos negócios hoje.

Muitos executivos lutam para sobreviver em um mundo em que as expectativas dos funcionários parecem aumentar a cada dia. Os trabalhadores estão mais móveis do que nunca, mudando de emprego a um ritmo que pareceria impossível apenas algumas décadas atrás. Em um mundo onde o outro lado da cerca é tão próximo quanto uma pesquisa no Glassdoor.com e artigos sobre qual cultura de local de trabalho deve proliferar no Linkedin, ele também está mais informado do que nunca.

Almoços servidos ou uma mesa de pebolim na sala de descanso podem ser suficientes para eliminá-lo em alguns locais de trabalho, mas esses são, na melhor das hipóteses, soluções temporárias.

Então, como os gerentes podem dar vida a uma força de trabalho desengajada?

É claro que não existe uma solução única. Mas uma área que deveria ter um foco maior é informar os funcionários sobre o propósito de sua organização e envolvê-los no desenvolvimento.

Conectando Os Funcionários Ao Propósito Da Sua Organização

Há uma história (que pode ou não ser verdadeira, mas vamos deixar isso de lado por enquanto) que frequentemente circula em postagens de blogs sobre o envolvimento dos funcionários. Relaciona-se a uma visita que John F. Kennedy fez à NASA durante os anos 1960. O presidente abordou um homem que trabalhava nas instalações para perguntar o que ele fazia para viver.

“Senhor Presidente”, respondeu o zelador, “estou ajudando a colocar um homem na lua”.

Essa resposta é frequentemente considerada o auge do engajamento dos funcionários. Que empresário, gerente ou diretor não gostaria que cada um de seus funcionários sentisse esse nível de conexão com o propósito de sua organização?

Parte disso, é claro, vem com a definição da missão da sua organização. “Ganhar Dinheiro” não é suficiente. Se você deseja um funcionário verdadeiramente engajado, precisa encontrar a qualidade única que deve fazer seus funcionários quererem sair da cama pela manhã. (E não, “receber um cheque de pagamento” não vai resolver).

Depois de decidir sobre isso, você precisa encontra uma maneira de mostrar aos seus funcionários como eles se conectam a ele.

É aí que entram os KPIs.

Conectando Os Funcionários Ao Propósito Da Sua Organização

Pergunte a qualquer funcionário por que ele não se sente engajado no trabalho e você provavelmente obterá alguma variação sobre o mesmo tema.

• Eles se sentem desconectados do propósito maior da organização;
• Eles não conseguem ver qualquer impacto que seus esforços diários – as atividades que ocupam a maior parte de seu tempo – têm os objetivos organizacionais maiores;
• Eles não entendem a direção estratégica da organização.

De certa forma, esses são problemas distintos. Mas, de outras maneiras, todos eles se originam do mesmo problema: comunicação deficiente, sobre estratégia, entre a gerência e os funcionários de nível inferior.

Os KPIs ajudam a resolver esse problema.

Os KPIs são, por sua própria natureza, estratégicos. Por serem diferentes das métricas, ajudam as empresas a realmente se concentrar no que é importante. Nem tudo pode ser um KPI. Os KPIs forçam você a se concentrar nas métricas que realmente enfatizam os objetivos finais de sua organização.

Os KPIs forçam uma organização não apenas a medir o desempenho de sua estratégia, mas a decidir qual é sua estratégia em primeiro lugar. Eles mostram aos funcionários muito sobre o que realmente importa para a gestão em primeiro lugar.

2) O Papel Dos KPIs No Engajamento Dos Funcionários

Aqui estão as três maneiras principais pelas quais a adoção de alguns KPIs pode ajudar sua organização a construir uma equipe melhor.

Eles Fazem Com Que Todos Sigam Na Mesma Direção

Um problema com o qual os construtores de equipes lutam perpetuamente é reunir os elementos díspares de uma organização para focar nos objetivos principais. Vendas está preocupada com as minúcias de atrair novos clientes e convertê-los em clientes. Sua equipe de desenvolvimento de produto está focada na tecnologia mais recente e tentando colocá-la no mercado. Sua equipe de recursos humanos se preocupa em preencher as vagas e manter o engajamento do seu local de trabalho.

A adoção de alguns KPIs pode ajudar a reunir tudo.

Ao focar nas principais métricas que realmente enfatizam o sucesso do negócio, você poderá mostrar a seus funcionários o papel que seu trabalho desempenha além do que eles fazem em nome de seus departamentos específicos.

Eles Ajudam A Conectar O Trabalho Dos Funcionários Às Metas De Toda A Organização

Os KPIs são uma ótima maneira de comunicar a estratégia aos seus funcionários. Eles ajudam a percorrer o mundo às vezes confuso, enigmático e ambíguo das táticas e conectá-los aos objetivos finais de sua organização.

Muitos de nós já experimentamos isso. Ficamos tão presos em nossas próprias pequenas bolhas de trabalho, tentando o máximo possível garantir que permaneçamos no topo de nosso conjunto específico de tarefas, que frequentemente deixamos de ver por que o estamos fazendo em primeiro lugar.

É de se admirar que a frustração e, eventualmente, o desligamento se instalem?

Os KPIs ajudam a eliminar essa confusão. Eles dão um passo para trás no mundo caótico das táticas para identificar os objetivos finais pelos quais todos estão trabalhando.

Alcance Os Principais Objetivos Com Mais Eficácia

O microgerenciamento cria muitoss problemas para o moral dos funcionários. Mas um dos piores é o freio que isso coloca na criatividade dos funcionários.

Digamos que você seja um gerente encarregado do lançamento de um novo produto importante. Que você deseja que o lançamento do produto seja um sucesso deve ser evidente. Mas há uma grande diferença entre contar à sua equipe sobre os números de vendas que você gostaria de alcançar e mergulhar direto no que você quer que o site pareça, quais canais de marketing você gostaria de usar e até mesmo quando enviar postagens de mídia social.

Alguns gerentes podem pensar que estão apenas fazendo seu trabalho ou mesmo sendo úteis com os funcionários, oferecendo suas “sugestões”. Na realidade, o que eles estão fazendo é sufocar a criatividade de sua força de trabalho e provavelmente frustrá-los infinitamente.

Ninguém espera que os gerentes fiquem completamente longe do que seus funcionários estão fazendo. Mas a linha entre definir uma meta final e dizer a seus funcionários como chegar lá é muito boa.

A vantagem de definir KPIs é que eles permitem que você defina uma expectativa para o que deseja realizar, enquanto deixa as especificidades para a criatividade e engenhosidade de sua equipe.

3) Como A Decisão Sobre KPIs Pode Levar O Engajamento De Seus Funcionários Para O Próximo Nível

• Isso inicia um debate sobre a direção estratégica: Você ficaria surpreso em saber como poucas organizações realmente articulam sua direção estratégica de maneira clara e codificada. Em vez disso, os funcionários – incluindo alguns gerentes bastante seniores – são deixados para ler nas entrelinhas para discernir a estratégia de sua organização. Fazer dinheiro? Vender widgets? “Faça a diferença”? O estabelecimento de KPIs ajuda a iniciar uma discussão sobre estratégia. Isso força você (e seus funcionários) a fazer a pergunta: “OK, o que realmente estamos tentando fazer aqui?”
• Isso ajuda a estabelecer como os KPIs se conectam aos objetivos estratégicos: Definir vários KPIs para seus funcionários e dizer “aqui, alcance-os” não é bom o suficiente. Sem contexto, os KPIs são apenas uma confusão sem sentido de dígitos. Envolver-se em um exercício como este permitirá que os funcionários não apenas saibam quais são os KPIs, mas também vejam como eles se conectam aos objetivos finais de uma organização.
• Envolve os funcionários diretamente: as pessoas gostam de ser ouvidas! No mínimo, reserva um tempo para ouvir o que seus funcionários dizem terá benefícios inerentes ao engajamento.

8. Os KPIs Ainda São Relevantes?

Os KPIs geralmente têm uma conotação negativa associada a eles. Infelizmente, muitos usuários de negócios estão começando a ver o monitoramento de KPI como uma prática obsoleta. Isso ocorre porque os KPIs são vítimas do mais humano de toso os problemas: a falta de comunicação.

A verdade é que os KPIs são tão valiosos quanto você os define. Os principais indicadores de desempenho requerem tempo, esforço e adesão dos funcionários para atender às suas altas expectativas. Bernard marr, autor de best-sellers e especialista em desempenho empresarial, desencadeou uma conversa interessante sobre este assunto em seu artigo, “O que diabos é um KPI?” Os comentários deixam claro que, embora os principais indicadores de desempenho possam ter caído em desgraça (dependendo de quem você pergunta), seu valor potencial permanece nas mãos de quem os usa.

Então, por que os principais indicadores de desempenho são tão importantes?

A definição de indicadores-chave de desempenho para uma organização geralmente acontece durante a fase de planejamento estratégico, seja anual, trimestral ou ainda mais frequente, o objetivo é garantir que toda a organização esteja alinhada com os mesmo objetivos. Imagine um grande barco a remo com dez pessoas, se 3 pessoas pensam que o barco está indo para a esquerda, 5 pessoas pensam que o barco está indo para a direita e 2 pessoas pensam que o barco deve dar meia volta. O que acontece com o barco?

O barco começará a girar. Portanto, garantir o alinhamento do topo da organização até os funcionários da linha de frente é a diferença entre um barco avançando em uníssono e não chegando a lugar nenhum.

9. Principais Indicadores De Desempenho Em Ação

Tudo bem, agora que você definiu todos os seus indicadores-chave de desempenho, e agora?

Relatório KPI

Quer você compartilhe um relatório de KPI diariamente, semanalmente, mensalmente, trimestralmente, anualmente ou todos os itens acima, configurar uma boa plataforma de relatório de KPI é a chave para seu sucesso. No Autônomo na WEB!, monitoramos alguns KPIs, mas rastreamos mais profundamente todas as medidas e atividades que podem afetar esse KPI.

Por exemplo, se rastrearmos a receita recorrente mensal (RRM), sabemos que o número de leads de qualidade, o número de testes iniciados, o número de onboards bem-sucedidos e muitas outras medidas afetarão o sucesso do RRM. Portanto, rastreamos um número diário de novos leads criados com um relatório de email todas as manhãs às 8h. Temos um painel para rastrear várias atividades principais para garantir que os testes de produto sejam iniciados sem problemas em tempo real e monitoramos mensalmente o número de placas concluídas com sucesso pela equipe.

Painel KPI

Com os painéis de KPI se tornando cada vez mais predominantes nas organizações de rápido movimento de hoje, como SaaS e negócios baseados em nuvem, eles geralmente representam um formato de consumo onde um indivíduo pode revisar seus dados em tempo real, enquanto os relatórios tendem a ser instantâneos específicos em um momento de tempo.

Um dos casos de uso mais comuns de ferramentas de painel de KPI é em startups que compartilham suas principais medidas de desempenho organizacional para obter o alinhamento de todos os funcionários. Quando você anda pelos escritórios, as TVs são colocadas perto de equipes específicas, destacando os resultados em tempo real, como o número de tíquetes de suporte resolvidos hoje ou o número de novas vitórias.

E Quanto Às Principais Medidas De Desempenho De Negócios?

Se os indicadores-chave de desempenho são seus objetivos mais importantes para o seu negócio, como você alinha sua organização para chegar lá? A medição de desempenho, conforme definido pela Wikipedia, diz que “Medição de desempenho é o processo de coleta, análise e / ou relatório de informações sobre o desempenho de um indivíduo, grupo, organização, sistema ou componente”

Portanto, as medidas de desempenho de negócios podem ser vistas como uma forma de quantificar (ou seja, medir) a eficácia e eficiência de uma ação ou resultado que pode alinhar ou impactar seus indicadores-chave de desempenho de negócios, os gerentes e líderes precisam saber como escrevê-la. Há muita literatura e pesquisas excelentes sobre esse tópico, incluindo Andrew Neely, da Universidade de Cambridge, que escreveu sobre como projetar medidas de desempenho que você pode alavancar uma abordagem estruturada passando por uma lista de perguntas a serem consideradas enquanto constrói seu sistema de medição de desempenho.

10. KPIs Comuns Para Sites De Assinatura

Você está rastreando essas principais métricas de assinatura?

Um dos maiores erros que uma empresa de assinatura pode cometer é medir seus KPIs da mesma maneira que uma empresa que depende de vendas ocasionais. Na melhor das hipóteses, isso não dá a você toda a história e, na pior, isso leva a decisões erradas.

A principal diferença é clara: os negócios de assinaturas envolvem receitas recorrentes. Por causa disso, os KPIs de comércio eletrônico tradicionais, como valor médio do pedido, custo das mercadorias ou lucro bruto, não funcionam bem para obter informações ou tomar decisões.

Então, quais métricas você deve monitorar?

Seis dos KPIs mais importantes para empresas de assinatura incluem:

• Rotatividade;
• Custo de Aquisição do Cliente (CAC);
• Receita Recorrente Mensal ou Anual (RRM / RRA);
• Margem Bruta;
• Receita Média Por Usuário (RMPU);
• Valor de Vida do Cliente (VVC);

Nesta postagem, falaremos sobre cada KPI e como calculá-lo, além de como evitar alguns dos erros comuns de métrica de assinatura.

Rotatividade De Clientes (Cancelamentos / Clientes (x100))

Uma das métricas mais críticas é a rotatividade de clientes, ou o número de clientes que estão cancelando a qualquer momento. Isso é calculado para um período específico (seja mensal, trimestral ou anual) e também é chamado de “rotatividade de assinatura”. Você pode calcular sua taxa de cancelamento de um período específico, dividindo o número de cancelamentos pelo número total de clientes e multiplicando por 100.

Se você tiver 2.000 clientes no total em fevereiro e 50 deles cancelarem naquele mês, isso significa que sua taxa de rotatividade de clientes mensal é de 2,5%. (Há também a rotatividade bruta e líquida, sobre a qual você pode ler mais aqui.)

A rotatividade é a métrica mais importante a ser observada. À medida que sua rotatividade aumenta, fica mais difícil crescer e dimensionar seus negócios. Isso significa que seus custos de aquisição ficarão mais altos, pois você terá que não apenas encontrar novos clientes, mas substituir todos os que cancelaram. Reduzir a rotatividade, seja voluntário ou involuntário, é o fator número 1 na sustentabilidade do seu negócio.

Custo De Aquisição Do Cliente (Custos / Clientes)

Custo de Aquisição do Cliente (CAC) é a quantidade de dinheiro que custa para adquirir um novo cliente. Você pode calcular isso somando todas as suas despesas de vendas e marketing em um determinado período e dividindo-o pelo número de novos clientes nesse mesmo tempo.

Como regra geral, se você deseja expandir seus negócios a longo prazo, o CAC precisa ser inferior ao que o cliente está pagando pelo seu produto ou serviço.

Por exemplo, se você gastou R$ 1.000 em anúncios no Facebook e obteve 250 clientes, seu CAC seria de R$ 4.

Quando você calcula os custos de aquisição com base em cada canal de marketing (ou seja, anúncios do Google, Marketing por email, etc.), pode entender melhor o que está convertendo bem e priorizar de acordo.

Receita Recorrente Mensal (RRM) / Receita Recorrente Anual (RRA) (Receita x Clientes)

Dependendo do seu modelo de negócios, você vai querer ficar de olho no RRM ou RRA. Você pode calcular esse número multiplicando sua receita mensal (ou anual) por clientes pelo número total de clientes pagantes.

Por exemplo, se você tem 100 clientes a R$ 50 / por mês, seu RRM seria de R$ 5.000. (Você também pode ver o novo RRM e outros segmentos de RRM – saiba mais sobre isso aqui.)

Assim como com o CAC, você deve segmentar o RRM com base em seus diferentes planos de preços e canais de aquisição para obter uma visão mais holística. Ao combinar os dados CAC e RRM, você aprenderá muito sobre o que está ou não funcionando.

Por exemplo, custa R$ 20 para adquirir um novo cliente do Google Ads (antigo Adwords). Todos eles aderem ao seu plano mensal mais alto de R$ 500 / por mês e permanecem por uma média de 24 meses. Nos anúncios do Facebook, custa apenas R$ 5 para adquirir um novo cliente, mas quase todos eles aderem ao seu plano mais baixo de R$ 20 / por mês. Eles só ficam por aqui por dois meses.

Se você estiver indo estritamente com base nos custos de aquisição, pode ficar tentado a jogar todo o seu dinheiro no Facebook, o que rapidamente se transformaria em um poço gigante de dinheiro devido aos altos custos de suporte e rotatividade. No entanto, uma decisão mais inteligente seria investir mais de nosso orçamento no Google para atrair clientes que provavelmente pagarão mais e permanecerão por mais tempo. É por isso que rastrear de onde seus clientes estão vindo e seu CLTV (e rastrear essas duas coisas por coortes de leads) é tão importante – algo que uma boa ferramenta de cobrança de assinatura deve ser capaz de ajudar.

Margem Bruta (Despesas / Receita)

Outra métrica a ser observada é a margem bruta, ou despesas e custos totais divididos pela receita líquida. Isso dá a você a margem bruta calculada como uma porcentagem de sua receita. A margem bruta é fundamental para entender o quão lucrativa é sua empresa.

As empresas de assinatura que recebem financiamento de capital de risco, em particular, são vulneráveis ao “crescimento a todo custo”, onde acabam saindo do mercado. Se você investir mais dinheiro no crescimento e tiver uma taxa de queima disparada, uma de duas coisas acontecerá:

1. Você acaba precisando de outra rodada de financiamento para cobrir seus custos operacionais;
2. Você terá que fazer cortes drásticos nos gastos

Especificamente para empresas de SaaS, sugere-se que você tenha como meta uma margem bruta de 50% a 80%, dependendo do seu produto e da idade do seu negócio.

Receita Média Por Usuário (RMPU) (Receita Total / Clientes Totais)

Outra métrica a ser observada é o RMPU. Você pode calcular isso dividindo a receita total em um determinado período de tempo pelo número de clientes.

Se você ganhou R$ 100.00 e tem 250 clientes, seu RMPU é de R$ 400, Essa métrica é importante para calcular o valor de vida útil do cliente. O RMPU é diferente do valor da vida útil do cliente, pois geralmente é calculado para um período específico (geralmente um mês), enquanto o valor da vida útil do cliente inclui todo o tempo que o usuário é cliente de sua empresa.

Valor De Vida Do Cliente (RMPU / Rotatividade)

A última métrica que você deve monitorar é uma das mais importantes para um negócio de assinatura. Valor de Vida do Cliente (Ou em inglês Customer Lifetime Value – Abreviado como CLV, CLTV ou LTV) é o valor médio da receita que um cliente gera ao longo de seu tempo com você como cliente.

Existem várias maneiras de calcular o CLV para um negócio de assinatura, e você pode obter resultados totalmente diferentes com cada uma. A maneira mais simples é a seguinte:

• Pegue a receita média mensal por usuário (digamos R$ 500 / mês);
• Divida pelo sua rotatividade mensal (5% de rotatividade significa que estamos dividindo 500 por 0,05);
• O resultado = CLV (neste caso, R$ 10.000).

Isso não leva em consideração o custo de aquisição do cliente ou muitos outros fatores, incluindo diferenets grupos de clientes. Por exemplo, se você tiver diferentes níveis de preços, você desejará calcular um CLV médio para cada um deles. Aqui está outra abordagem sobre como calculá-lo para um negócio SaaS (que funciona para qualquer negócio e assinatura), e aqui está outra calculadora.

Uma coisa a ser observada: porque depende de saber quanto tempo seus clientes permanecem em média, o cálculo do CLV pode ser difícil para novos negócios. Você pode não saber suas taxas reais de retenção e rotatividade por um tempo. Se você não puder obter um CLV preciso, concentre-se em melhorar as outras métricas aqui (e coletar os dados necessários para obter uma métrica de valor de vida útil precisa no futuro).

Alguns Erros Comuns A Evitar:

Além de rastrear as métricas acima, você deseja evitar estes erros comuns:

Obcecado por benchmarks do setor

Embora os benchmarks possam fornecer uma estimativa aproximada, é muito melhor definir suas próprias métricas depois de ter alguns trimestres de dados. Isso é para que você possa levar em consideração seus custos de aquisição, RMPU, rotatividade, etc.

Foco em métricas personalizadas

Isso é bastante autoexplicativo, pois uma métrica de vaidade é qualquer métrica que não pode ser vinculada a um número monetário. Pode parecer ótimo em um deck de apresentação, mas não tem nenhum contexto para uma meta ou objetivo de negócios maior. Por exemplo, o número de seguidores do Twitter ou TikTok.

Ignorando A Taxa De Queima E A Margem Bruta

Quando você entende seus custos de aquisição, pode ser tentador colocar mais dinheiro no fogo e crescer super rápido. No entanto, se você deseja controlar o destino de sua empresa, preste muita atenção em sua taxa de consumo e margem bruta. Do contrário, você pode se ver lutando por dinheiro de capital de risco a qualquer custo, procurando uma empresa para adquiri-lo ou tento que passar por demissões.

11. KPIs Comuns Para Sites De Geração De Leads

Aqui estão 4 KPIs que recomendamos para medir a geração de leads:

• Qualidade de leads;
• Taxa de conversão de leads;
• Custo de aquisição do cliente (CAC);
• Valor de leads.

Métricas Adicionais De Qualidade De Leads

Muitos fatores afetam se um lead se transforma ou não em um novo cliente – e quando você está no negócio de gerar leads, não está no controle de todos eles. No entanto, seus esforços de geração de leads podem afetar o número de leads convertidos.

Você pode estar gerando milhares de leads de baixa qualidade que nunca passam do estágio de demonstração, por exemplo. Ou você pode estar enviando apenas algumas dezenas de leads para vendas, mas eles convertem em 90%.

Você não quer gastar seu tempo gerando centenas de leads que nunca serão convertidos.

A qualidade do lead pode ser medida de várias maneiras, incluindo:

• A proporção de leads para oportunidades;
• A porcentagem de leads que se tornam clientes convertidos;
• Tempo para conversão.

Quando você mede leads para oportunidades, quanto maior a porcentagem de leads que se transformam em oportunidades, maior a qualidade que você pode presumir que sejam os leads originais. Da mesma forma, leads para clientes informam quantos de seus leads originais se tornam clientes convertidos. Esta é realmente a medida final da qualidade de leads.

O tempo de conversão também pode ajudá-lo a avaliar o grau de qualificação de seus leads originais. Embora muitos fatores possam afetar o tempo que leva para um lead ser convertido, em geral, os leads de alta qualidade são instruídos e estão prontos para comprar – portanto, fecham mais rápido.

Por exemplo, se os leads de conteúdo fecham, em média, um mês mais cedo do que os leads de PPC, você pode ver que esses leads de conteúdo são provavelmente mais qualificados e prontos para comprar.

Taxa De Conversão De Leads

Quer você esteja olhando para um lead magnet, uma postagem de blog, uma página de destino ou algo totalmente diferente, a taxa de conversão pode ajudá-lo a entender melhor o potencial de geração de leads desse ativo ou campanha (além de quanto desse potencial você está atualmente alcançando).

Por exemplo, digamos que uma determinada postagem de blog esteja gerando uma média de 20 leads por mês. Independentemente do que 20 leads gerados signifiquem para sua empresa, você, como profissional de marketing, precisa entender esse número no contexto de quantas pessoas realmente acessaram aquela postagem no blog.

Se 4.000 pessoas viram a postagem do blog e apenas 20 converteram (uma taxa de conversão de 0,5%), você poderá fazer alterações na postagem do blog que aumentam a taxa de conversão. Por outro lado, se 100 pessoas viram a postagem e 20 delas converteram (taxa de conversão de 20%), essa é uma postagem de blog de alto desempenho e você deseja tomar medidas para atrair mais pessoas a ela.

Custo De Aquisição Do Cliente (E Custo Por Lead)

No fina do dia, cada tática e canal de geração de leads tem uma coisa em comum: eles têm um custo. Quer se trate da produção de conteúdo para atrair um lead, gastos com PPC ou cópia da página de destino, os profissionais de marketing normalmente são limitados por um orçamento definido para seus esforços de geração de leads.

Se você gastar todo o orçamento para gerar 12 leads, é importante saber se esse baixo volume é resultado de restrições orçamentárias ou táticas ou canais ineficazes Isso é o que as principais métricas, como custo por lead (CPL) e custo de aquisição de cliente (CAC), podem adicionar à história de sua operação de geração de leads.

Por exemplo, digamos que você tenha R$ 1.000 para gastar em anúncios pagos de mídia social e, quando a campanha terminar, você gerou 20 leads. Seu CPL é R$ 50. Esse número mostra algumas coisas importantes:

• Se uma taxa de conversão de 2% significa que os anúncios do Facebook são seu canal de melhor desempenho para geração de leads;
• Você também pode trabalhar para refinar sua segmentação de público-alvo de anúncios do Facebook, anúncio criativo e muito mais para reduzir o custo por aquisição – para que possa aumentar a taxa de conversão e gerar mais leads com o mesmo orçamento.
• CPL e CAC também informam se vocÊ pode ou não usar uma tática específica para gerar leads. Se o valor médio do lead (mais no próximo!) for de apenas R$ 40 para sua empresa, por exemplo, você não pode gastar R$ para adquiri-lo.

Valor Do Lead

Agora, para contextualizar a aparência que você realmente pode ter de seus números de CPA e CAC, você precisa ter uma compreensão de quanto valor cada um desses leads possui. Existem várias maneiras de avaliar o valor do lead, mas sugerimos estas duas:

• Receita Recorrente Mensal (RRM);
• Valor de Vida do Cliente (LTV).

Essas duas métricas podem ajudá-lo a entender melhor o quão valioso é o lead médio e ambas permitem que você divida esse valor por canal, campanha ou qualquer outra coisa.

Por exemplo, você pode descobrir que os leads que chegam por meio de uma isca digital específica agregam mais ao seu RRM e são mais valiosos ao longo da vida do cliente. Esse é um indicador de que você pode gastar mais para adquirir esses leads e outros com eles – tanto no nível de lead qualificado de marketing individual (MQL) quanto em termos de gastos gerais para promover esse lead magnet ou criar ativos de marketing semelhantes.

O monitoramento desses 4 KPIs são responsáveis pela criação, diagnostico, correção e crescimento da métrica mais importante que realmente importa: O Volume De Leads Qualificado.

O Volume De Leads Qualificado É O KPI De Geração De Leads Final

Os profissionais de marketing sabem que o objetivo final de cada esforço, incluindo a geração de leads, é, em última análise, gerar mais receita Mas existem muitos fatores (como tempo, equipes de vendas e muito mais) desoganizando o caminho de um novo cliente podencial para um novo cliente – a maioria dos quais não tem qualquer influência na eficácia de sua geração inicial de clientes potenciais.

Portanto, ne sempre voc~e pode traçar uma linha direta entre os leads gerados e a receita. Por causa disso, alguns profissionais de marketing e vendedores vão longe demais na outra direção, focando em métricas de vaidade, como:

• Impressões e cliques;
• Volume de contato (chamadas, email, etc.)
• Taxa de rejeição e duração da sessão.

Essas métricas (e outras frequentemente saudadas como os principais KPIs de geração de leads) não dizem muito sobre o que deveriam medir – a geração de leads. Eles não informam quantos leads você gera ou se esses leads são realmente qualificados. Eles nem mesmo informam quanto custa esses leads. As métricas de geração de leads de vaidade informam sobre produção e investimento, e não sobre resultados reais que geram receita.

Em vez disso, argumentamos que a geração de leads deve ser medida usando O Volume de leads qualificados como o KPI de cima para baixo – porque aumentar o número de leads qualificados que seus esforços criam é o resultado imediato da geração de leads eficaz, bem como estratégia e táticas de marketing.

Medir o volume de leads qualificado chega ao cerne de quais esforços de geração de leads, por si só, podem contribuir para o resultado final: receita. Se você está trazendo mais empresas que enfrentam um nível mínimo de qualificação de leads, seus esforços de geração de leads têm potencial para impactar a receita.

A Peça De Qualificação Principal

A peça de qualificação principal é importante aqui. Afinal, você sempre pode aumentar o volume de leads diminuindo o padrão do que se qualifica como um lead. Isso é crescimento do volume de leads – mas não é uma grande medida de quão eficazes são seus esforços.

Então, o que exatamente queremos dizer com volume de leads qualificado? Em grande parte, isso depende de você, sua equipe e as outras equipes com as quais você trabalhar determinar.

Você pode medir leads qualificados de marketing (MQLs) ou leads qualificados de vendas (SQLs), ou qualquer outra classificação de leads que faça sentido para o seu negócio. A qualificação de leads pode depender, entre outras coisas, de fatores como:

• Nível de intenção demonstrado;
• Indústria;
• Receita anual;
• Technografia (quais ferramentas ou software a empresa usa).

O importante é que você esteja mantendo seus números de volume de leads em relação a um mínimo definido para qualidade – e tanto as vendas quanto o marketing estão de acordo sobre o que essa qualificação mínima implica. Isso é o que torna o volume de leads qualificado um KPI que vale a pena crescer.

12. KPIs Comuns Para Sites De Comércio Eletrônico

Vamos agora examinar seis KPIs cruciais para empresas de comércio eletrônico:

1. Taxa de Abandono do Carrinho de Compras;
2. Taxa de Conversão
3. Custo de Aquisição de Cliente;
4. Valor da Vida do Cliente;
5. Valor Médio do Pedido;
6. Margem de Lucro Bruto.

Esses KPIs podem fornecer percepções extremamente valiosas sobre o funcionamento interno de sua empresa. Eles o ajudarão a identificar os desastres em potencial a serem evitados e as melhores oportunidades de capitalizar.

1. Taxa De Abandono Do Carrinho De Compras

Abandono do carrinho é um termo usado no comércio eletrônico para se referir aos visitantes que colocam itens no carrinho de compras, mas saem do site sem concluir a compra.

Isso é péssimo.

Pense em todo o tempo e dinheiro que você investe para levar os clientes ao processo de check-out: você elaborou uma oferta, chamou a atenção eles, alimentou o relacionamento e os levou até a linha de chegada … apenas para cair no último obstáculo.

O pior é que é uma ocorrência muito comum.

Na verdade, de acordo com o Instituto Baymard, a taxa média de abandono do carrinho de compras para sites de comércio eletrônico é de quase 70%.

Então, por que as pessoas abandonam seus carrinhos?

Bem, os motivos incluem custos de envio inesperados, erros do site, um processo complexo de check-out, um cartão recusado e os visitantes simplesmente não estando prontos para comprar.

Felizmente, nem tudo é desgraça e tristeza.

Embora os varejistas online possam perder até R$ 4 trilhões com o abandono do carrinho a cada ano, a BI Intelligence sugere que os varejistas mais experientes devem ser capazes de recuperar cerca de 63% da receita perdida.

E por isso que você deve acompanhar e medir cuidadosamente a taxa de abandono do carrinho.

A taxa de abandono do carrinho de compras é calculada dividindo o número de compras concluídas pelo número de carrinhos de compras criados. Para transformar a taxa em uma porcentagem, subtraia seu número de um e multiplique-o por cem:

1 – [(N.º de transações concluídas) / (N.º de carrinhos de compras criados)] x 100 = Porcentagem da taxa de abandono do carrinho

Por exemplo, se você tiver 50 compras concluídas de 250 carrinhos de compras criados, a taxa de abandono do carrinho de compras será de 80 por cento:

1 – (50 / 250) x 100 = 80%

2. Taxa De Conversão

Quão eficazes são suas páginas de destino e frases de efeito? Eles apenas parecem bonitos ou estão fazendo seu trabalho e incentivando mais pessoas a comprar seus produtos?

Sua taxa de conversão revelará a verdade.

A taxa de conversão se refere à porcentagem de visitantes que realizam uma ação em seu website. Essa ação pode ser qualquer coisa, como inscrever-se para receber um boletim informativo por email ou fazer uma compra.

Sua taxa de conversão informa a eficácia de sua página da web em incentivar os visitantes a realizar uma ação.

Por exemplo, se sua página de destino está recebendo muito tráfego, mas tem uma taxa de conversão muito baixa, você precisará testar maneiras de melhorar a página para encorajar mais conversões.

O que é uma boa taxa de conversão?

A taxa média de conversão para compradores online em todo o mundo será entre 2,89 e 3,31 por cento.

Isso significa que cada 100 visitantes, dois ou três serão convertidos.

A melhor parte? Pequenos ajustes podem resultar em grandes ganhos.

O que quero dizer é: digamos que você obtenha 20.000 visitas em seu site e que 2% dos visitantes convertam e comprem um produto de R$ 100.

Neste exemplo, você ganhará R$ 40.000.

Agora, se você aumentar sua taxa de conversão da página de destino em apenas 0,5%, ganhará R$ 10.000 adicionais!

Ainda assim, o poder real das taxas de conversão é liberado quando você rastreia e melhora cada etapa do funil de marketing.

Dessa forma, o efeito é agravado.

Para calcular sua taxa de conversão, divida o número de conversões – seja qual fora conversão que você está procurando, sejam inscrições em boletins informativos, compras etc. – pelo número de visitantes de sua loja e, em seguida, multiplique por 100 para obter a porcentagem:

(N.º de conversões / N.º de leads) x 100 = Taxa de conversão

Por exemplo, se você fizer 50 vendas de 1.000 visitantes do site, sua taxa de conversão será de 5%.

(50 vendas / 1.000 visitantes) x 100 = taxa de conversão de 5%

3. Custo De Aquisição Do Cliente (CAC)

O custo de aquisição do cliente – também conhecido como CAC – é quanto dinheiro é necessário para “comprar” um cliente.

Por exemplo, digamos que em um mês você gastou R$ 1.000 em vendas e marketing e fechou 25 novos clientes. Cada cliente custaria R$ 40 para adquirir.

Conhecer seu CAC é vital.

Se o valor médio do seu pedido é de R$ 4.000 para maquinário industrial, R$ 100 reais para adquirir um novo cliente é um sonho! Mas se você está vendendo mochilas por R$ 80, você precisará encontrar uma maneira de reduzir drasticamente seu CAC – rápido.

Mas isso não é tudo.

Compreender seu CAC também permite que você planeje quantos clientes deseja adquirir em um determinado período de tempo e, em seguida, aloque seu orçamento de marketing de forma adquada.

Além disso, quando você entende as variáveis e métricas que sustentam seu custo de aquisição de clientes, pode tomar medidas para reduzi-lo.

Mais importante ainda, você precisa saber o que é para mantê-lo sob controle.

Claro, você pode fazer mais vendas investindo mais dinheiro no marketing. Mas se seu CAC aumentar também, fazer mais vendas pode significar que os lucros realmente diminuem.

Resultado: se você não sabe quanto custa transformar um cliente em potencial em um cliente pagante, sua empresa pode entrar em colapso, deixando você sem saber o motivo.

Para calcular o custo de aquisição do cliente, basta dividir o valor total gasto em marketing e vendas pelo número total de clientes que esss atividades entregam.

Quantidade de dinheiro gasto para adquirir clientes / N.º de clientes adquiridos = Custo de aquisição do cliente

4. Valor Médio Do Pedido (VMP)

O valor médio do pedido – também conhecido como VMP – é uma métrica de comércio eletrônico que se refere ao valor médio gasto pelos clientes por pedido.

Aumentar seu VMP pode ser uma das maneiras mais fáceis de aumentar sua receita.

Além disso, ao receber mais dinheiro de cada cliente, você pode absorver custos mais altos de aquisição de clientes, mantendo os lucros.

Para calcular o valor médio do pedido em um determinado período de tempo, peque sua receita total e divida pelo número total de pedidos:

Receita total / N.º total de pedidos = valor médio de pedido

Por exemplo, se você ganhou R$ 10.000 com 120 vendas em um mês, seu VMP seria R$ 83,33.

5. Valor De Vida Do Cliente (CLV)

Quanto vale um cliente para sua empresa?

O valor de vida útil do cliente – muitas vezes referido como CLV, CLTV ou LTV – é o maior médio do lucro líquido que se prevê que cada cliente contribua para um negócio ao longo de todo o relacionamento.

Determinar quanto um cliente vale para sua empresa é uma tarefa difícil, mas essencial.

Isso o ajudará a entender seu retorno sobre o investimento (ROI) e é extremamente útil ao traçar estratégias para metas futuras.

Este KPI também ajuda a entender como sua empresa retém clientes. Isso é crucial quando você considera que:

• Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros da empresa em 25-95%;
• Ganhar novos clientes é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter os atuais;
• Clientes recorrentes gastam 67% mais do que novos clientes.

(Fonte)]

É importante observar que o LTV raramente é exato.

No entanto, o que falta em precisão, ele mais do que compensa com sua visão panorâmica arrebatadora.

Esse KPI é um pouco mais complexo de descobrir. Antes de começar, você precisa calcular três outras médias a partir de sua métricas:

1. Valor médio do pedido;
2. Número de vezes que um cliente compra por ano, em média;
3. Tempo médio de retenção de clientes em meses ou anos.

Em seguida, você pode calcular o valor da vida útil de seus clientes multiplicando suas médias:

(Valor médio do pedido) x (Número médio de vezes que um cliente compra por ano) x (Tempo médio de retenção do cliente em meses ou anos) = Valor da vida útil do cliente

6. Margem De Lucro Bruto

Ao administrar uma empresa, há muito a considerar: criação de produtos, marketing, formação de equipe, atendimento ao cliente … a lista é infinita.

Mas há uma coisa que você nunca deve perder de vista: lucro.

Uma empresa não é uma empresa se, em última análise, não tiver lucro. Lembre-se: o dinheiro que você ganha com as vendas é receita. Ainda precisamos subtrair os custos para ficar (com sorte) com lucro.

Sua margem de lucro bruto resume quanto dinheiro você realmente ganha, apresentando a diferença entre sua receita e lucro como uma porcentagem.

Por exemplo, digamos que custa R$ 100 para comprar peças de bicicletas. Então, você constrói uma bicicleta personalizada e a vende por R$ 250. Nesse caso, sua margem de lucro seria de R$ 150 ou 60%.

Compreender sua margem de lucro bruto ajudará você a avaliar a saúde de seu negócio.

Então, o que é uma margem de lucro bruto saudável para um negócio de comércio eletrônico?

Bem, em um estudo de benchmark MarketingSherpa eCommerce, a margem bruta média para empresas que ganham até R$ 10 mil foi de 30%.

Agora, uma margem bruta alta é uma coisa maravilhosa.

Se você tiver uma alta margem de lucro bruto, terá muito dinheiro para reinvestir no crescimento de seu negócio.

No entanto, uma margem de lucro bruto insatisfatória criará problemas de fluxo de caixa e, eventualmente, retardará o crescimento dos negócios.

Para calcular a margem de lucro bruto, você precisa saber duas coisas:

1. Receita total – quanto dinheiro você ganhou em vendas;
2. Custo dos produtos vendidos (CDPC) – seus custos totais de negócios, incluindo fabricação, marketing, operações, salários de funcionários, etc.

Primeiro, vamos calcular seu lucro. Pegue sua receita total para um determinado período e subtraia o custo dos produtos vendidos:

Receita – Custo = Lucro

Em seguida, para calcular a porcentagem da margem de lucro bruto, divida o lucro pela receita total e multiplique por 100.

(Receita – Custos) / Receita x 100 = Margem de lucro bruto em porcentagem

Por exemplo, se você faturou R$ 20.000 em vendas com custos de R$ 12.000, sua margem de lucro seria de R$ 8.000. Em seguida, divida R$ 8.000 por R$ 20.000 e multiplique por 100 para revelar uma margem de lucro bruto de 40%.

(R$ 20.000 – R$ 12.000) / R$ 20.000 = 0,4 x 100 = 40%

13. KPIs Comuns Para Sites De Conteúdo

O marketing de conteúdo é uma mensagem composta de postagens de blog, white papers, estudos de caso, infográficos, ebooks, anúncios de mídia social, vídeo e podcast.

Existem muitas maneiras de medir o seu sucesso para os sites de conteúdo, abaixo estão 14 indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir seus esforços de marketing de conteúdo.

1. Visitas Únicas À Página

Uma medida simples do sucesso do seu conteúdo é o tráfego que ele está recebendo. Dê uma olhada em suas visitas únicas à página para ver quantas pessoas estão visitando sua página diariamente, semanalmente ou mensalmente.

2. Downloads

Os downloads podem dar a você ainda mais insights sobre a popularidade de seu conteúdo, uma vez que indicam um nível elevado de interesse (seu leitor provavelmente teve que preencher um formulário para fazer o download, em vez do nível de esforço necessário para folhear uma postagem do blog).

3. Tempo Na Página

Uma visita à página significa uma coisa. Mas alguém que fica na sua página tempo suficiente para ler um artigo inteiro ou preencher um formulário significa que seu conteúdo era de qualidade alta o suficiente para merecer atenção adicional.

4. Links De Entrada

As pessoas estão criando links para seu site? Isso significa que seu conteúdo está melhorando sua credibilidade. Quando outros sites começam a vê-lo como uma autoridade, isso pode aumentar o tráfego do site e ajudá-lo a alcançar uma posição mais elevada nas classificações de pesquisa.

5. Ações

Embora muitos considerem “compartilhamentos” uma métrica de vaidade, vale a pena acompanhar para que você possa ver em quais canais seu conteúdo está repercutindo.

6. Comentários e Interações

Os comentários sobre o seu conteúdo são ótimas indicações de que o seu conteúdo está gerando conversa e causando impacto nos leitores.

7. Custo Por Clique (CPC)

Muito provavelmente, seu chefe vai querer ver algumas métricas que se correlacionam com os cifrões. Se você estiver promovendo seu conteúdo por meio de anúncios pagos por clique ou publicações em redes sociais patrocinadas, rastreie seu custo por clique para ver o retorno do investimento nessas campanhas.

8. Custo Por Lead (CPL)

Da mesma forma, o custo por lead é outra métrica valiosa que você pode começar a monitorar para medir o ROI do marketing de conteúdo.

9. Geração De Leads

Para muitas empresas, o marketing de conteúdo é principalmente uma tática de geração de leads, usada para adquirir leads por meio de formulários e downloads de conteúdo. Acompanhe quantos leads se originam de um conteúdo de marketing, para que seu conteúdo receba o crédito por essa receita se o negócio for fechado.

10. Valor Do Contrato Anual (VCA)

Se você está acompanhando os leads originados de uma campanha de marketing de conteúdo, também pode rastrear o VCA (por exemplo: o custo mensal do seu serviço x 12) dos negócios que foram fechados devido ao seu conteúdo.

11. Influência

O seu conteúdo serviu como um ponto de contato para leads em algum momento durante o processo de vendas? Nesse caso, você pode avaliar o número de leads, oportunidades ou negócios fechados que foram “influenciados por seu conteúdo.

12. Taxas De Conversão

Quando se trata de marketing de conteúdo, você deseja ter certeza de que está otimizando suas taxas de conversão em todas as oportunidades possíveis. Caso contrário, você corre o risco de perder leads valiosos que teriam se convertido, mas decidiram não fazê-lo por um motivo ou outro.

13. Seguidores E / Ou Assinantes

O número de seguidores e assinantes que você tem é uma ótima indicação do conhecimento da marca. Se aumentar o conhecimento da sua marca é um dos objetivos da sua lista, certifique-se de monitorar esses números.

14. Crescimento

Quando se trata de marketing de conteúdo, você deseja medir seu crescimento nas seguintes áreas: assinantes (para um blog, talvez), downloads, visualizações de página – qualquer coisa que você possa colocar em um número e medir a mudança percentual ao longo do tempo.

14. As 15 Perguntas Mais Comuns Que Recebemos Sobre KPI’s

O Que KPI Representa?

KPI significa indicador chave de desempenho.

O Que É Um KPI?

Um KPI é um valor mensurável que demonstra a eficácia com que uma empresa está alcançando os principais objetivos de negócios.

Para Que É Usado Um KPI?

KPIs são usados por indivíduos e organizações para avaliar seu sucesso em atingir metas críticas. KPIs de alto nível podem se concentrar no desempenho geral da empresa, enquanto KPIs de baixo nível podem se concentrar em processos dentro dos departamentos.

Como Faço Para Desenvolver KPIs?

Recomendamos a abordagem SMARTER, SMARTER significa Específico, Mensurável, Atingível, Relevante, Definido pelo tempo, Avaliar e Reavaliar.

Ao criar uma lista inicial de valores que melhor demonstram o progresso em direção aos principais objetivos de negócios pergunte a si mesmo e / ou sua equipe as seguintes perguntas sobre eles:

• Seu objetivo é específico?
• Você pode medir o progresso em direção a essa meta?
• A meta é realisticamente atingível?
• Quão relevante é a meta para sua organização?
• Qual é o prazo para atingir esse objetivo?
• Como e quando você avaliará o progresso de curto prazo?
• Como e quando você vai reavaliar o progresso de longo prazo?

Quem Determina Os KPIs?

A resposta curta: qualquer um. Os KPIs são usados por indivíduos, por exemplo, para buscar metas relacionadas à saúde e são usados por organizações para buscar metas de negócios.

Dentro das empresas, normalmente existem KPIs departamentais (como os de marketing, vendas e suporte ao cliente, para citar alguns). Esses KPIs são frequentemente estabelecidos pelos líderes departamentais, e os gerentes departamentais garantem que a equipe esteja alinhada e trabalhando de acordo.

Depois, há os KPIs gerais, geralmente definidos pelo CEO e pela equipe executiva da organização. Os KPIs departamentais devem ser criados de forma que o resultado da soma mova a agulha para os KPIs abrangentes.

Como Faço Para Criar Um KPI?

Digamos que seu objetivo feral seja aumentar as vendas de livros neste ano. Você vai chamar esse KPI de KPI de vendas de livros. Veja como você pode definir o KPI:

• O que: Aumentar as vendas de livros em 15% este ano;
• Motivo: Atingir essa meta permitirá que você contrate outro agente;
• Medida: O progresso será medido como um aumento no número de livros vendidos e receita resultante;
• Como: Direcionar tráfego por meio de blog com foco em tópicos relacionados ao nosso nicho de publicação;
• Quem: O gerente de marketing de conteúdo será responsável por este KPI;
• Resultado: As vendas de livros terão aumentado 15% este ano;
• Quando: O progresso do KPI será revisado mensalmente.

Quais KPIs Devo Usar?

Não existe “melhor KPI”. Existe apenas o melhor KPI para seus objetivos específicos. Determine quais metas são mais importantes para você, sua equipe e / ou sua empresa e analise as perguntas MAIS INTELIGENTES na questão n.º 4 acima.

Quando Devo Usar Um KPI?

Use um KPI quando precisar acompanhar o progresso em direção a uma meta ao longo do tempo.

Por Que Devo Revisar Os KPIs?

As metas podem mudar com o tempo, e o desempenho e o progresso em direção a essas metas certamente mudarão. Dessa forma, um KPI de três meses atrás pode não ser tão relevante. É por isso que é importante não definir e esquecer seus KPIs.

Quando Devo Revisar Os KPIs?

Os KPIs devem ser revisados em pontos relevantes para o tempo final que você definiu para atingir a meta. Usando o exemplo no item 6 acima, estabelecemos que a meta deve ser alcançada dentro de um ano.

As revisões, então, podem ser mensais, se houver temo suficiente para medir o progresso.

Como Faço Para Relatar Os KPIs?

Um relatório de KPI é uma apresentação que resume seu desempenho atual em comparação com seus objetivos. Ele pode ser apresentado de várias maneiras, desde planilhas e apresentações de slides até relatórios escritos formais e, se preferirmos, painéis.

Tradicionalmente, os relatórios de KPI são desenvolvidos trimestralmente. Porém, dependendo da profundidade desses relatórios, você pode criar um relatório de KPI sempre que realizar uma revisão de KPI.

Quantos KPIs devo rastrear?

Em nossa experiência, quanto menos, melhor. Pode ser fácil carregar muitos KPIs ou medir KPIs que não são adequados para o estágio específico de sua empresa. A pesquisa sugere que equipes de 3-5 pessoas são mais eficientes; Pessoalmente, acho que esse intervalo também é um bom número máximo de KPIs.

Por Que Os KPIs São Importantes?

A busca por metas depende da entrega de resultados focada e consistente. Os KPIs são importantes porque servem como guias para levá-lo onde deseja estar.

Quais Empresas Usam KPIs?

Todas as organizações, independentemente do porte e do setor, que têm um objetivo em mente e acreditam que é importante criar uma estratégia para alcançá-los.

O Que É Um Painel KPI?

Um painel de KPI cria uma visualização em tempo real (no celular, desktop ou para uma TV montada na parede em seu escritório) dos KPIs que você selecionou. Os melhores painéis de KPIs são personalizáveis, permitindo a você, entre outras coisas, alterar cores, organizar seus KPIs e ver seu progresso em um único olhar.